Wie öffne ich ein Supportticket?

Bei technischen, Rechnungs- oder Vorverkaufsfragen öffnen Sie ein Supportticket im Kundenbereich. Das Formular führt durch drei Schritte zum richtigen Team und zur passenden Priorität. Anfragen sind jederzeit möglich; Antworten erfolgen während der Geschäftszeiten.

Schrittweise ein Ticket öffnen

1. Neues Supportticket öffnet das Formular. Sie erreichen es auch unter Supporttickets über Neues Ticket erstellen.
2. Um welchen Dienst geht es?: Wählen Sie Dienst oder Domain. Bei allgemeinen, Rechnungs-, Zahlungs- oder Vorverkaufsfragen wählen Sie Keinem bestimmten Dienst zugeordnet.
3. Was ist das Thema?: Wählen Sie etwa „Website nicht erreichbar oder fehlerhaft“, „E-Mails senden / empfangen nicht möglich“, „Backup wiederherstellen“ oder „Zahlung nicht sichtbar“. Die Themen hängen vom Diensttyp ab.
4. Details: Ergänzen Sie themenspezifische Angaben, etwa betroffene URL und Fehlermeldung oder Backupdatum und Wiederherstellungsumfang.
5. Beantworten Sie bei technischen Problemen Wie stark beeinträchtigt dies Ihre Arbeit?
6. Betreff und Problem beschreiben sind auszufüllen. Beschreiben Sie Handlung, Ergebnis, Fehlermeldung und Beginn des Problems. Screenshots oder Logs helfen bei Bedarf bei der Lösung.
7. Ticket senden: Wählen Sie diese Schaltfläche.

Abteilungen

Das Thema bestimmt das Team; eine gesonderte Abteilungswahl ist unnötig.

• Technischer Support: Website, E-Mail, Serverzugang, Leistung, Sicherheit, Backups, DNS, Transfers, SSL, Lizenzen und Einstellungen.
• Buchhaltung: Nicht sichtbare Zahlungen, Rechnungen, Verlängerungen, Kündigungs- und Erstattungsanträge.
• Vertrieb: Paketupgrades, Vorverkaufsfragen und individuelle Angebote.

Wie wird die Priorität bestimmt?

Die Priorität wird automatisch aus Thema, Auswirkung und Dienststatus bestimmt. Vor dem Senden zeigt das Formular Priorität und Erstreaktionsziel.

• Informationsanfragen erhalten Niedrig als Priorität.
• Sicherheitsvorfälle wie Schadsoftware oder verdächtige Anmeldungen erhalten mindestens Hoch als Priorität.
• Bei Ausfallthemen wie Website oder E-Mail erhält ein vollständiger Dienstausfall Hoch als Priorität.
• Kritisch ist Diensten mit Managed-Service-Vertrag bei vollständigem Ausfall oder aktivem Sicherheitsvorfall vorbehalten.

Keine vertraulichen Angaben

Schreiben Sie keine Passwörter oder Kartendaten in Tickets; unser Team nennt bei Bedarf einen sicheren Weg. Löschen Sie bei Sicherheitsvorfällen keine verdächtigen Dateien, die für die Untersuchung benötigt werden könnten. Ändern Sie Passwörter, ohne neue im Ticket zu nennen.

Antwortzeiten stehen unter Support-Antwortzeiten; Dateiregeln unter Dateien an Tickets anhängen.