Support-Antwortzeiten und Geschäftszeiten
In diesem Artikel (6)
Jedes Ticket hat prioritätsabhängige Ziele für Erstreaktion und Lösung, damit Sie die Bearbeitung einschätzen können.
Geschäftszeiten
Unser Support arbeitet werktags 09:00–18:00 (Istanbul-Zeit). Nur diese Zeiten zählen; außerhalb der Arbeitszeit und am Wochenende läuft die Frist nicht. Ein Freitagabend eröffnetes Ticket zählt ab Montag 09:00.
Ziele nach Priorität
| Priorität | Ziel für Erstreaktion | Lösungsziel |
|---|---|---|
| Kritisch | 30 Minuten | 4 Arbeitsstunden |
| Hoch | 2 Stunden | 1 Arbeitstag |
| Normal | 8 Arbeitsstunden | 3 Arbeitstage |
| Niedrig | 1 Arbeitstag | 5 Arbeitstage |
Alle Fristen gelten innerhalb der Geschäftszeiten. Ein Arbeitstag entspricht 09:00–18:00. Normal erscheint in manchen Ansichten auch als Mittel.
Wer bestimmt die Priorität?
Das Formular bestimmt die Priorität aus Thema und Auswirkung und zeigt sie vor dem Senden samt Erstreaktionsziel. Details unter Wie öffne ich ein Supportticket?
Kritische Priorität
Kritische Priorität gilt nur für Dienste mit Managed-Service-Vertrag bei vollständigem Ausfall oder aktivem Sicherheitsvorfall. Bei Vertragsdiensten gilt die dort vereinbarte Erstreaktionszeit.
Wann pausiert die Frist?
Bei einem Ticket im Status Beantwortet mit ausstehender Kundenantwort oder Wartend mit ausstehender Drittanbieterantwort pausiert die Lösungsfrist. Ihre Antwort setzt sie am bisherigen Stand fort.
Wo sehe ich die Ziele?
Nach dem Senden zeigt die Ticketseite die geschätzte Erstreaktionszeit. Supporttickets zeigt ebenfalls Erstreaktionsziele laufender Anfragen.
Die Ziele sind selbst gesetzte Reaktions- und Lösungszeiten unseres Teams. Die Lösung kann etwa von einem Domainregistrar oder anderen Dritten abhängen.