Destek yanıt süreleri ve mesai saatleri

Her destek talebinin önceliğine göre bir ilk yanıt ve bir çözüm hedefi vardır. Bu hedefler, talebinizin ne zaman ele alınacağını öngörebilmeniz içindir.

Mesai saatleri

Destek ekibimizin mesai saatleri hafta içi 09:00–18:00 (İstanbul saati) arasıdır. Yanıt ve çözüm hedefleri bu mesai takviminde sayılır: mesai dışında ve hafta sonu süre işlemez. Örneğin Cuma akşamı açılan bir talebin süresi Pazartesi 09:00'da işlemeye başlar.

Öncelik bazında hedefler

Öncelik	İlk yanıt hedefi	Çözüm hedefi
Kritik	30 dakika	4 iş saati
Yüksek	2 saat	1 iş günü
Normal	8 iş saati	3 iş günü
Düşük	1 iş günü	5 iş günü

Tablodaki tüm süreler mesai saatleri içinde sayılır. Bir iş günü, bir mesai gününe (09:00–18:00) karşılık gelir. Normal öncelik bazı ekranlarda Orta olarak da görünebilir.

Önceliği kim belirler?

Önceliği siz seçmezsiniz; talep formunda seçtiğiniz konu ve bildirdiğiniz etki önceliği otomatik belirler. Form, göndermeden önce talebinizin önceliğini ve ilk yanıt hedefini gösterir. Ayrıntılar için Destek talebi nasıl açılır? makalesine bakabilirsiniz.

Kritik öncelik

Kritik öncelik yalnız yönetilen hizmet sözleşmesi olan hizmetlerde, tam kesinti ya da aktif güvenlik olayında verilir. Sözleşmeli hizmetlerde ilk yanıt süresi için sözleşmenizdeki süre geçerlidir.

Sayaç ne zaman durur?

Talep Yanıtlandı durumundayken (yani sizden yanıt beklenirken) ya da Beklemede durumundayken (örneğin bir üçüncü tarafın dönüşü beklenirken) çözüm süresi işlemez. Siz yanıt yazdığınızda sayaç kaldığı yerden devam eder.

Hedefleri nerede görürüm?

Talebinizi gönderdiğinizde talep sayfasında tahmini ilk yanıt zamanı gösterilir. Destek Talepleri listesinde de süren taleplerinizin ilk yanıt hedefini görebilirsiniz.

Hedefler, ekibimizin kendine koyduğu yanıt ve çözüm süreleridir. Talebin niteliğine göre çözüm, bir üçüncü tarafın (örneğin alan adı kayıt kuruluşu) işlemine bağlı olabilir.